这两年国内外汽车市场环境变化较大，尤其是新冠疫情爆发使得全球汽车产业受到较大冲击。 中国政府对新冠疫情的防控措施得当，国内汽车消费市场仍有空间，中国汽车保有量依然有望在今年超越美国。在此大背景下，中国汽车售后市场仍具有较高增长潜力。然而，国内汽车售后市场还存在不少问题，例如：

1.管理标准缺失，服务能力参差不齐

2.配件来源不明，质量无法保证

3.人员流动率高，库存管理效率低

4.同质化竞争激烈，诚信及透明化经营问题若隐若现

5.年轻消费者对小型经营不具有信心

针对以上问题，邀请到TÜV莱茵专家来为我们分析解答，一起攻破产业之痛。

汽车售后市场的痛点维度分析

若要分析汽车售后市场的“痛点”，需要从行业和消费者两个维度来观察。

从行业维度来看，

• 4S店之“痛” ：服务价格高，客户对其性价比接受度不够
• 维修厂之“痛”：质量保证没有说服力
• 快修连锁企业之“痛”：服务技术含量相对较低

从消费者维度来看，

• 售后服务商需要建立起诚信体系并提高质量保障能力
• 不同人群有着不同的服务需求

其中，质量保障能力涉及专业的高技能人员和工具、优质的配件、卓越的服务流程、舒适的环境等。

汽车后市场的解决之道

要解决目前的汽车后市场痛点，首先企业要把控零部件质量，产品质量越有保障越能实现差异化。另一方面，企业应当持续提升服务品质。具体来看，生产制造型企业要输出高质量的零部件产品，这涉及到厂商所具备的技术和生产能力。生产流通型企业则是以服务为核心，亟需打造一套完善的服务体系。建立并完善汽车后市场管理体系，优化后市场服务标准体系，获得有权威性的三方认证，就显得尤为必要。

如何建立并完善汽车售后市场标准体系?

服务质量是服务组织的生命线，是服务组织所提供的实际服务体验符合顾客期望的匹配程度。汽车售后服务质量的好坏取决于顾客的亲身体验，而提高汽车售后维修服务质量的关键在于优化服务流程、对服务流程中可能产生的失误点进行防错设计，并设计一套行之有效的服务补救系统。

汽车售后服务市场作为技术和服务的集合体，根据其市场的特殊性，可将我国汽车售后市场标准体系分为技术标准和管理规范。我国汽车售后市场标准体系的作用与意义体现在以下两个方面：

1.可以指导产品设计和生产

售后市场标准是市场需求向生产端的直接反映。可以界定产品的技术和功能，指导产品设计和生产、提高企业工作效率及产品通用性、互换性，改善产品质量，以及督促企业提高生产管理等方面发挥重要作用，并有望提高配件产品在独立售后市场上的价格优势。

2.可以引导和规范市场

建立售后市场标准体系，完善汽车售后市场产品质量认证体系和售后服务体系，才能保证售后市场零配件产品质量和服务质量；同时通过提高产品技术要求和管理规范，形成市场准入门槛，淘汰落后、鼓励先进，为行业转型升级提供重要保障。

我国汽车售后市场经过20多年的发展，服务项目和数量高速增长，但管理体系在技术标准、管理规范、认证认可制度方面还存在较大提升空间。目前，相关认证机构、行业协会等正在积极推动建立相关标准。

TÜV莱茵可提供的专业全套解决服务

作为国际独立第三方检测、检验和认证机构，TÜV莱茵拥有强大的技术团队和丰富的项目经验，能为汽车产业链各环节提供全套专业的解决方案(如上图所示)，包括帮助汽车服务商全面改善服务品质、提高工作效率、增加盈利可能性。TÜV莱茵大中华区管理体系服务致力于为客户提供基于国际标准的整体解决方案，以及应客户需求定制化的专业服务，以严谨、系统、高效且可靠的认证与审核服务，为汽车后市场的健康可持续发展提供有力支持。
走出属于自己的发展之路

目前业内的瓶颈问题是客户的”信任危机”，可以从流通的三个部分：零部件制造、流通分销、维修服务着手改善。

• 零部件制造: 考虑市场需求的变化，加大新技术、新产品的研发，扩大品牌知名度
• 流通分销: 建立与推行售后市场配件认证标识
• 维修服务: 提升维修人员服务水平以及服务场所的环境，实现产品高满足率、高周转率、低库存、低成本

面对机遇与挑战并存的市场，零部件制造企业要找准方向来提升品牌力，突出自己的品牌优势，并且进一步扩大其在售后市场的营销能力。行业要共建‘数字化’生态圈，通过零部件认证、标识可追溯性来提升诚信度、赢得消费者的信赖，打造一个老百姓买的放心、政府监管放心、经营者看着开心的诚信透明的汽车后市场。

汽车后市场未来展望

未来，消费者对汽车售后服务商的诚信与保障能力的要求会日趋提高，国家及行业协会将加强市场监管，品牌商对自身4S网络的监管力度也会加大，快修连锁企业对门店监管的执行力度也会增加。

只有中国汽车售后市场更加规范，才能满足越趋成熟的消费群体需求。近年来汽车售后产业的局势逐渐明朗，”整合”是大势所趋，单一的链条服务、品类不全、信息不透明、产品无法追溯等弊端终将被解决。零部件企业、渠道商、经销商、维修服务商都是产业链上的重要成员，在各方彼此配合与协同发展下，汽车售后市场一定会迎来新格局。

质者信息

方为民

TÜV莱茵大中华区管理体系服务副总裁

方为民先生于1998年加入德国莱茵TÜV，从事质量管理工作30余年，积累了丰富的跨行业、多领域经验，深谙各类质量管理理论、方法和工具在工业、服务业、新兴互联网产业的实践与运用，旨在为产业升级和革新保驾护航，并提供一站式解决方案。